ブラジルで生活していく中で（あるいは旅行する時）、スーパーマーケットでの買い物は欠かせません。日本式の接客に慣れているわたし達には、ちょっとしたカルチャー・ショックが待ち受けているのです。
今回は「ブラジル生活」に関する小ネタを1つお伝えしますね。
この記事では、日本とブラジルの「接客態度」に関する「文化の違い」に関して説明します。決して、どちらがいいとか、悪いとかそういう話ではありませんので誤解なきよう・・・。
日本で生まれ育った私たちは、知らず知らずのうちに、「店員さんたち」に期待してしまっているものがあります。
海外で生活を始めると、そうした「日本人にとっての当然の期待」が「当然ではない」ことに気づかされるのです。
つまり、こーゆーことです・・・
「お客様は神様だ！」という言葉がありますよね。
「私はそんなこと思っていない！」と言う人も多いと思いますが、やっぱり私たちは無意識に店員さんから、「家族」や「友人たち」以上の扱いを期待しています。
店員さんに対して、いつも愛想よく、問題があればすぐに謝り、ちょっぴり特別扱いしてくれることを求めてしまっているのです。
ブラジルで生活するにつれて、そうした自分でも気づいていなかった「店員に対する期待」に気づくことが出来ました。
わたしの体験談を紹介します。
「いらっしゃいませ！」なんて誰も言いません
日本だと、お店に入ると、お客は無言で目も合わせないのに、店員だけが笑顔で「いらっしゃいませ！」と言ってます。
あの光景はブラジルでは皆無です。
店に入っても、店員は知らん顔しています。店員と目が合って、こちらが「こんにちは。元気？」って言うと、初めて向こうもニコッとして「元気だよ。あなたは？」って感じになります。
日本だと、コンビニとかスーパーに入って、店員が横にいるのに無言だったら「ちゃんと教育できてないな」って思う人いますよね。
これも文化とか考え方の違いだと思うんですが、なぜそうしたことが起こるのか、私なりに独断と偏見で想像してみました。
「お客さんに失礼があってはいけない。笑顔、笑顔、丁重に丁重に！」
ブラジル人の店員：
「アナタは必要としているものをこの店で買う、私たちはそれを売る。以上！」
ドライな見方ですよね。
ブラジル人の場合、特にお客さんを特別扱いする理由があまりないのです。それに、お客さんも「同じ見方」を持っているのが面白いところですね。
でもね、そんなブラジル人でも、「Amigo(友達)」になると店員の対応がガラッと変わるんですよ。（経験済み）
店に入ると、店員の方から満面の笑顔で「Oi,tudo bem? Menino!(やぁ、元気してる？お坊ちゃん！)」とか言われます。日本人は幼く見えるんですかね？40才を超えて「お坊ちゃん」って言われるのも貴重な体験ですが・・・
日本の店員さんは、お客さんには分け隔てなく、標準化された「いらっしゃいませ」を使いますが、ブラジルはそうした習慣がないぶん、Amigo（友達）かそうでないかで、扱いに大きな違いが生じるのです。
レジのお姉さんたちが座って仕事してる
みなさん、日本のスーパーやコンビニで、店員がレジで「座って」仕事をしている姿を見たことあります？
私はありません。もしレジの人が座って対応していたら、「失礼な！ちゃんと立って仕事しなよ」ってクレームを言う人もいるかもしれませんよね。
まず、ブラジルのスーパーに入ってびっくりするのが、店員がレジで座って仕事をしている！ということなのです。
この写真のような感じです。レジのお姉さんたちは、イスに腰かけて、ゆったりとレジ打ちをしているんですね。
最初はちょっとしたカルチャーショックでしたが、よくよく考えると、「そもそも、日本のレジの人は、なんで立って仕事をしているのかな？」ってことなんですよね。
やはり日本人の意識の中に、「お客様（立場が上の人）の前で、座って仕事をするとはけしからん！」という意識があるんだと思います。
でも、これってあまり理にかなってないですよね？
何時間も「立って」レジ打ちをすることに何かメリットがありますか？
立つことによってスペシャルに仕事の効率が上がるとはとても思えません。「疲れにくいように座って仕事をしよう」って合理的に考えたらそうなりますよね。
つまりこれは、「お客様」に対する日本人とブラジル人の見方の違いが関係していると思うんですよ。
「お客様は神様だ（立場が上だ）！座ることは失礼だ。」
ブラジル人の店員：
「客は対等の存在だ(私は売る人、あなたは買う人、ただそれだけ)！疲れるんだから、座って仕事して何が悪いの？」
ここでも面白いのが、お客さんもやはり同じ見方を持っているってことですね。店員を見下げたり、客を丁重に扱えなんてこれっぽっちも思ってませんね。
不良品があっても謝りません
1度、スーパーでチーズを買って、家に持って帰って開けたら、カビが生えてたことがあったんですよ。（念のために言いますが、ブルーチーズじゃないですよ）
ウェって思って、すぐにスーパーに直行！
店員：「ふーん、奥の担当者に話して取り替えてもらったら？」
はい、それでおしまい。チーン。
さすがに少しびっくりしましたね。お金を払って買ったものだし、わざわざ店まで戻ってきたんだし、もし間違って食べてたら・・・ってことで、一言「申し訳ありませんでした」があってもいーんじゃないの？って。
でも、これも考え方の違いなんでしょうかねぇ。
不良品に関する、日本人、ブラジル人の考え方の違いとして・・・
「（自分の責任ではないが、同じお店に属する一員として）申し訳ありませんでした・・・」
ブラジル人の店員：
「あ、そーなん。でも私がそれを作ったわけじゃないし、なんで私が謝る必要があるの？文句があるんだったら、そのチーズを作った会社にクレーム入れたら？」
こんな感じでしょうか。
うらやましい仕事環境ですね。ストレスフリーですね、ホントに。
切りのいいお釣りになるように、小銭を出すことを要求する
まぁ、これを最初に経験した時は戸惑いましたよ、ハイ。
例えば、コンビニで1,002円の物を買って、レジで2,000円分のお札を出すとしますよね。
日本だったら、レジの人が例え「この人、2,002円出してくれないかなぁ。1,000円札でお釣りが返せるのに。」って思っても、お客さんにそんなこと言いませんよね、普通。
ブラジルのスーパーでレジに行って、そんなことをしたら、確実に言われます。
「2円持ってないの？」って。
「いや、ありません」って言ったら、
ふー
みたいな顔されて・・・
何だ、ワシ何か悪いことしたか？ええやん、1,000円札でも。
この人だけの問題かと思いきや、どの店に行っても必ずレジの人に言われます。
「〇〇円持ってないの？」って。
まあ、この辺も店の人と、お客さんが対等なんでしょうね。
家族や友人に言うみたいに言われます、初対面でも・・・
日本人だと、「なんで店員のあなたにそんなことを指示されないといけないの？」って思う人も多いかもですね。
「お客さんにこちらから提案するのもなぁ。失礼かな・・。まあいいや、言わなくても。」
ブラジル人の店員：
「言ってあげないと！その方が、こっちもお釣りをたくさん渡さなくていいし、あなたも財布の中が軽くなるよね。私って親切ね！」
おまけ：日によって むっちゃ機嫌が悪い
そんな、Amigoに愛想のいいブラジル人の店員さんですが、日によって機嫌の悪いときがあります。
いつも愛想のいい店員さんに、レジでいつものように挨拶したら、「はぁ？」みたいな超不機嫌な塩対応・・・
ビックリしますよね。
日本は、店員さんは自分がいくら機嫌が悪くてもそれを客に見せることはあまりありませんよね。
独断と偏見ですが、その違いの背景には次のような考え方の違いがあるのでしょうか。
「今日はなんだかむしゃくしゃする。でも、仕事だから、客さんには愛想よくね！」
ブラジル人の店員：
「今日は何か腹立つわー。客？しったこっちゃないわ！」
これは日本人とブラジル人の「仕事」というものに対する優先順位の違いなんでしょうね。
とにかく日本人は、「自分（個）」よりも「仕事（公）」という意識が働きます。自分が不機嫌でも、それよりも仕事が優先されるわけです。
でもブラジル人は反対なんです。まず、「自分」があって、その次が「仕事」。
だから、不機嫌なことがあると、「お客」より「自分の感情」の方が優先されてしまうんですね。
つまり不機嫌な時に「家族」や「友達」に当たるような感じで、「お客さん」にも接してしまうってことですね。
そう考えると、ブラジル人の店員さんに不機嫌な態度を示されても、「このお姉さん、なんか家でいやなことがあったのかな～。かわいそうに。」って気持ちになれます。
自分の感情に正直に生活できるって、本当にうらやましい文化ですよね。
まとめ
今回は店員さんの「接客態度」に関して、日本人とブラジル人の違いを書きました。
時々日本のスーパーに行くと、掲示板に「店員の態度」に関するクレームが張られていることがあります。
「レジの女性の態度がなっていない！」「店員に笑顔がない！」「あの男性従業員が誠意ある対応をしなかった！」などなど・・・。
ブラジルで生活して日本に帰ってきてからは、そうしたクレームを掲示板で見るたびに、こう思うようになりました。
「気持ちはわかる。でも、店員さんは「アナタに奉仕」するために仕事をしてるんじゃないから。自分が生活していくためのお金を稼ぐために働いているだけだから。あなた自身は「神様(Deus)」としてではなく、「Amigo(友達)」として、その店員さんに接してあげてたの？」って。
「相手に期待しすぎるからイライラする。店員さんは対等なAmigoなんだ。」、そんな風に考えることができるようになったらなぁ。難しいけど、それが出来たらストレスも減るだろうなぁ～
コメント